Het aangaan van een veelbelovende samenwerking klinkt natuurlijk als een nieuwe uitdaging die je met beide handen aanpakt. Vaak ligt de focus in een dergelijke samenwerking op de contractuele
afspraken. Maar de verwachtingen over hoe de samenwerking feitelijk in te vullen, worden niet naar elkaar uitgesproken, met alle gevolgen van dien. Want dit leidt er vaak toe dat de samenwerking,
die enthousiast begon, al snel moeizamer verloopt. De oplossing is simpel, aldus oprichter van Step1 en voormalig contractmanager Waldo van Suchtelen: “Op zichzelf werken contracten niet, dat
doen de mensen die erbij betrokken zijn. Een succesvolle relatie gaat verder dan alleen de inhoud van een contract en is afhankelijk van een goede samenwerking. En dat voeg ik toe met mijn
methode van Step1.”
Wat is voor jou de aanleiding geweest om Step1 op te zetten?
“Als contractmanager heb ik veel met leveranciers samengewerkt. Ik merkte vaak onvrede bij bedrijven richting leveranciers, terwijl die op basis van het contract goed presteerden. Dat verschil
vond ik interessant. Zo organiseerde ik naar aanleiding van de ontevredenheid over een leverancier een bijeenkomst om alle frustratie over die leverancier te achterhalen. Het viel me toen op dat
het met name om het gedrag van de leverancier ging. Zo waren ze volgens het team bijvoorbeeld niet goed bereikbaar of dachten ze niet voldoende mee. Met die bevindingen ben ik naar de leverancier
gegaan, die ook de nodige frustraties over de samenwerking bleek te hebben.”
“Vervolgens heb ik beide partijen samengebracht om gezamenlijk oplossingen te bedenken om de frustraties over en weer weg te nemen. Deze stap was bovendien nodig om de verwachtingen ten opzichte
van de samenwerking helder te hebben voor elkaar. Daarna zijn we met elkaar concrete invulling gaan geven aan de containerbegrippen, zoals ‘bereikbaarheid’ en ‘pro-activiteit’. Dit werkte
bijzonder goed, ik zag gewoon de opluchting bij beide partijen. Al snel viel de frustratie weg en werd de samenwerking een echte partnership. Dat inzicht vond ik verbluffend en het resultaat
leidde ertoe dat ik door een andere partij werd gevraagd om mijn methode ook bij hen toe te passen. Dit was voor mij de aanleiding om Step1 op te richten.”
Als partijen een beroep op je expertise doen, hoe gaat dat in zijn werk?
“Ik begin met het bij elkaar zetten van beide partijen om hen te laten zien dat er een mechanisme is dat werkt om de relatie te verbeteren. Zo organiseer ik eerst een workshop met zowel klant als
leverancier waarin ik uitleg hoe contracten werken, wat je van een samenwerking mag verwachten en wat het oplevert. Vervolgens stel ik beide partijen de vraag: wat zou de ander moeten doen, zodat
jij een goede samenwerking ervaart? Samen maken we van de antwoorden een set gedragsindicatoren die specifiek zijn voor deze samenwerking, want elke samenwerking is uniek."
“Om deze indicatoren te specificeren, bepalen we samen wat ze in de dagelijkse praktijk betekenen. Dan is het tijd voor een 0-meting, zodat iedereen weet waar we staan, voordat we met de nieuwe
afspraken aan de slag gaan. Samen spreken we een periode af waarna we de vervolgmetingen gaan uitvoeren. Na elke meting analyseer ik wat er in de tussentijd is veranderd. Transparantie is in dit
proces erg belangrijk, dus ik bespreek mijn analyses gezamenlijk met beide partijen. Het resultaat is een steeds toenemend vertrouwen over en weer. Hierdoor stijgt niet alleen de tevredenheid
over de samenwerking maar ook over de onderliggende dienstverlening.”
Wat zijn de gedragsindicatoren die het verschil maken tussen een contract naleven en een partnership?
“Dat hangt ervan af, want de klant en de leverancier bepalen deze indicatoren samen. Wel geven ze eerst apart van elkaar een aantal kernpunten die zij belangrijk vinden in de samenwerking.
Vervolgens leg ik deze over elkaar heen en daar komen de indicatoren uit. Een veel voorkomende indicator is bijvoorbeeld ‘pro-activiteit’. Veel partijen hebben het gevoel dat de ander niet
meedenkt of hen niet probeert te begrijpen. Maar ook ‘bereikbaarheid’ en ‘kwaliteit van oplossingen’ komen vaak voor.”
“Wat we dus samen doen, is concrete invulling geven aan zulke begrippen. Is ‘bereikbaarheid’ altijd meteen de telefoon opnemen of reageren binnen een uur? Heb je daar overeenstemming over, dan
pas kan je elkaar daarop gaan aanspreken, zonder dat de containerbegrippen een eigen leven gaan leiden. Het is dus eigenlijk heel simpel. En mijn ervaring tot nu toe laat zien dat het werkt. Zo
heb ik samenwerkingen die op het punt stonden om uit elkaar te vallen, weten om te zetten in sterke partnerships. Omdat er namelijk geen tijd en energie meer verloren gaat aan strijd met elkaar,
ontstaat er ruimte en energie voor innovatie en optimalisatie.”
Wanneer zit jouw werk erop?
“Tijdens de workshop stellen we een haalbare norm vast waar partijen gezamenlijk naar streven. Als dit doel bereikt is, gaan we kijken of/wanneer ik niet meer nodig ben. Mijn doel is dat iedereen
ervaart hoe het is om goed samen te werken, maar vooral wat je daarvoor moet doen. Het is zonde wanneer partijen slecht met elkaar samenwerken wat vaak onnodig veel geld kost en gemiste kansen
oplevert. Met Step1 creëer ik win-winsituaties voor beide partijen. Pas dan krijgt contractmanagement zijn vorm. Zodra de twee partijen het zelf verder kunnen en ik het gevoel heb dat ik er weer
uit kan stappen, doe ik dit. Soms draag ik mijn werk ook over aan een betrokkene binnen de organisatie.”
Welke toekomst zie jij voor Step1?
“Waar ik naartoe wil werken, is het besef creëren dat wat we doen een essentiële toevoeging is op het contractbeheersingsproces. Er zijn ontzettend veel belangrijke contracten waar samenwerking
essentieel is, maar het eenmaal niet vanzelf gaat. Wat we willen zijn, is de partner die helpt om een tevreden klantenbase te hebben, maar vooral te houden. Ons Samenwerking TevredenheidsPlan is
een zeer effectieve methode gebleken om zakelijke relaties te transformeren naar goed werkende en winstgevende partnerships. We hebben niet voor niks “Creating Partnerships” aan onze naam
toegevoegd.”
Reactie schrijven